fbpx
 

“Zoeken wordt vinden

met de gebruiksvriendelijke
kennisbank van Ifective”
 

Gerealiseerde verbeteringen

 

  • Consistentie en eenduidigheid in antwoorden aan klanten
  • Verhoging klanttevredenheidsscores van 7,4 naar 8,4
  • 40% Kortere doorlooptijd telefonisch klantcontact
  • Inwerktijd nieuwe medewerkers: van 5 dagen naar 1 dag
  • Inwerktijd medewerkers die terugkomen van verlof: van 1 uur naar 15 min.

 

Geïnteresseerd geraakt? Laat je gegevens achter
of bel Adriaan op 06 20 74 20 33!

De uitdagingen

 

Alliander wilde haar telefonische dienstverlening aan klanten verbeteren. Medewerkers in het Klantcontactcentrum moeten vragen sneller en consistenter kunnen beantwoorden. Daarvoor hebben zij informatie nodig die verspreid ligt opgeslagen binnen de organisatie, in verschillende systemen die niet met elkaar gekoppeld zijn. Alliander vroeg Ifective een centrale kennisbank te ontwikkelen voor alle relevante informatie, zodat die voortaan op eenduidige wijze vanuit één systeem kan worden aangeboden.

Gebruiksvriendelijkheid en effectiviteit borgen

 

Samen met de betrokken specialisten van Alliander doorliepen de business consultants van Ifective een Business Challenge, waaruit bleek dat er veel winst kon worden behaald door het schrappen van onnodige functionaliteiten in de bestaande systemen, in combinatie met het toevoegen van een krachtige zoekfunctie. De opgedane inzichten werden uitgewerkt in een Proof of Concept van de beoogde kennisbank, die we als demo hebben getoond met daarbij een duidelijk advies over de meest efficiënte manier van bouwen van de applicatie. Na oplevering blijkt de kennisbank de verwachtingen te overtreffen!

 

Geïnteresseerd geraakt? Laat je gegevens achter
of bel Adriaan op 06 20 74 20 33!

 

Stap 1

Vaststellen uitgangssituatie

 

In de eerste stap van de Ifective Business Challenge verdiepten we ons in de afwikkeling van telefonische klantvragen bij Alliander. De kern van het probleem: er is geen centrale verzamelplaats van informatie. Gegevens worden verspreid opgeslagen in systemen die niet met elkaar gekoppeld zijn. Dit zorgt ervoor dat er geen consistentie is in antwoorden op telefonische vragen: drie keer bellen naar het Klantcontactcentrum levert drie verschillende antwoorden op! Bovendien is er geen goede opleidingstool aanwezig om nieuwe medewerkers te trainen in het vinden van de juiste informatie. In een Basis Aanvraag Document legden we de opgedane inzichten en de gebruikerswensen en -eisen vast: er moet één centrale kennisbank komen waarin uitsluitend relevante, Alliander-specifieke informatie wordt verzameld. Deze kennisbank moet eenvoudig in gebruik zijn – en mag dus niet teveel overbodige functionaliteiten bevatten.

 

 

 

Stap 2

Advies en demo

 

In de tweede stap van de Ifective Business Challenge hebben we de aannames en uitgangspunten in het Basis Aanvraag Document kritisch onder de loep genomen. We hebben samen met de specialisten van Alliander in kaart gebracht hoe we met één laagdrempelige applicatie kunnen voorzien in de behoeften van het Klantcontactcentrum. Door een krachtige zoekfunctie toe te voegen aan een stabiel, eenvoudig en flexibel datasysteem kunnen we zonder complexe zoekstructuren toch zorgen dat alle relevante informatie snel en efficiënt wordt gevonden. Dit moet leiden tot een consistente, eenduidige informatievoorziening, een reductie van de tijdsduur per call en meer productiviteit en werkplezier per medewerker.

 

 

Stap 3

De toegevoegde waarde voor Alliander

 

Op basis van het Business Challenge document hebben we in stap 3 het software bouwbestek uitgewerkt. Daarin hebben we vastgelegd hoe we een centrale verzamelplaats willen inrichten voor informatie binnen Alliander en aan welke functionele en niet-functionele requirements deze applicatie moet voldoen.

Oplevering

 

Inmiddels hebben we de kennisbank opgeleverd en maakt Alliander er volop gebruik van, tot grote tevredenheid van zowel Klantcontactcentrum-medewerkers als klanten. Medewerkers kunnen snel en efficiënt, zonder complexe zoekopdrachten, alle relevante informatie vinden. Het systeem is stabiel en laagdrempelig, geeft eenduidige antwoorden en levert medewerkers behalve tijdbesparing ook veel meer productiviteit en werkplezier op.

Close x

Next level klantenservice

  • Vul je email adres of telefoonnummer in en wij nemen zsm contact met je op!