fbpx
 
Contact

Zoeken wordt vinden

met de gebruiksvriendelijke
kennisbank van Ifective!

Centraal verzamelde klantcontactinformatie

 

Alliander wilde haar telefonische dienstverlening aan klanten verbeteren. Medewerkers in het Klantcontactcentrum moeten vragen sneller en consistenter kunnen beantwoorden. Daarvoor hebben zij informatie nodig die verspreid ligt opgeslagen binnen de organisatie, in verschillende systemen die niet met elkaar gekoppeld zijn. Alliander vroeg Ifective een centrale kennisbank te ontwikkelen voor alle relevante informatie, zodat die voortaan op eenduidige wijze vanuit één systeem kan worden aangeboden.

Gebruiksvriendelijke kennisbank: overzichtelijk, eenvoudig en flexibel

 

Samen met de betrokken specialisten van Alliander doorliepen de business consultants van Ifective een Business Challenge, waaruit bleek dat er veel winst kon worden behaald door het schrappen van onnodige functionaliteiten in de bestaande systemen, in combinatie met het toevoegen van een krachtige zoekfunctie. De opgedane inzichten werden uitgewerkt in een Proof of Concept van de beoogde kennisbank, die we als demo hebben getoond met daarbij een duidelijk advies over de meest efficiënte manier van bouwen van de applicatie. Na oplevering blijkt de kennisbank de verwachtingen te overtreffen!

 

Stap 1

Vaststellen uitgangssituatie

 

In de eerste stap van de Ifective Business Challenge verdiepten we ons in de afwikkeling van telefonische klantvragen bij Alliander. De kern van het probleem: er is geen centrale verzamelplaats van informatie. Gegevens worden verspreid opgeslagen in systemen die niet met elkaar gekoppeld zijn. Dit zorgt ervoor dat er geen consistentie is in antwoorden op telefonische vragen: drie keer bellen naar het Klantcontactcentrum levert drie verschillende antwoorden op! Bovendien is er geen goede opleidingstool aanwezig om nieuwe medewerkers te trainen in het vinden van de juiste informatie. In een Basis Aanvraag Document legden we de opgedane inzichten en de gebruikerswensen en -eisen vast: er moet één centrale kennisbank komen waarin uitsluitend relevante, Alliander-specifieke informatie wordt verzameld. Deze kennisbank moet eenvoudig in gebruik zijn – en mag dus niet teveel overbodige functionaliteiten bevatten.

 

 

 

Stap 2

Advies en demo

 

In de tweede stap van de Ifective Business Challenge hebben we de aannames en uitgangspunten in het Basis Aanvraag Document kritisch onder de loep genomen. We hebben samen met de specialisten van Alliander in kaart gebracht hoe we met één laagdrempelige applicatie kunnen voorzien in de behoeften van het Klantcontactcentrum. Door een krachtige zoekfunctie toe te voegen aan een stabiel, eenvoudig en flexibel datasysteem kunnen we zonder complexe zoekstructuren toch zorgen dat alle relevante informatie snel en efficiënt wordt gevonden. Dit moet leiden tot een consistente, eenduidige informatievoorziening, een reductie van de tijdsduur per call en meer productiviteit en werkplezier per medewerker.

 

 

Stap 3

De toegevoegde waarde voor Alliander

 

Op basis van het Business Challenge document hebben we in stap 3 het software bouwbestek uitgewerkt. Daarin hebben we vastgelegd hoe we een centrale verzamelplaats willen inrichten voor informatie binnen Alliander en aan welke functionele en niet-functionele requirements deze applicatie moet voldoen.

 

Tevens hebben we aangegeven welke meetbare verbeteringen we met de applicatie tot stand
willen brengen:

 

  • Consistentie en eenduidigheid in antwoorden aan klanten
  • Verhoging klanttevredenheidsscores
  • Kortere doorlooptijd telefonisch klantcontact
  • Inwerktijd nieuwe medewerkers: 1 dag
  • Inwerktijd medewerkers die terugkomen van verlof: 15 min.
  • Toevoegen specifieke filtermogelijkheden op klantvraagcategorieën
  • Toevoegen specifieke dashboards met meldingen/acties/vragen
  • Toevoegen specifieke koppelingen met (bijvoorbeeld) een CRM systeem en/of website

Oplevering applicatie

Inmiddels hebben we de kennisbank opgeleverd en maakt Alliander er volop gebruik van, tot grote tevredenheid van zowel Klantcontactcentrum-medewerkers als klanten. Medewerkers kunnen snel en efficiënt, zonder complexe zoekopdrachten, alle relevante informatie vinden. Het systeem is stabiel en laagdrempelig, geeft eenduidige antwoorden en levert medewerkers behalve tijdbesparing ook veel meer productiviteit en werkplezier op.

Close x

Ik ben geïnteresseerd in de Ifective Business Challenge

  • Laat je e-mailadres of telefoonnummer achter en we vertellen je er graag meer over!

  • Dit veld is bedoeld voor validatiedoeleinden en moet niet worden gewijzigd.