fbpx
 

Onderscheidend worden in een concurrerende markt

 

In de B2B keten gaat het om samenwerking en gemak. Traditioneel is de ‘user experience’ (gebruikerservaring) het terrein voor B2C, maar je B2B-klant is zelf ook een B2C klant en heeft verwachtingen.  Hier ligt een mogelijkheid om onderscheidend te zijn in een concurrerende markt. Door COVID-19 versnelt de verschuiving van traditionele naar digitale interactie, juist ook in B2B. Via een onderscheidende digitale experience maak je namelijk 200% meer kans om de eerste leverancier te worden in een B2B omgeving (McKinsey, 2020).

 

IT als drijvende kracht

IT maakt betere samenwerking mogelijk middels klantenportalen. Deze portalen zorgen voor de juiste informatie op het juiste moment, voor alle betrokkenen. Waarbij iedereen 24/7 toegang heeft tot informatie en self-service. Door de samenwerkingsprocessen van jezelf, je klanten en diens eindklanten gemakkelijker te maken kun je continu innoveren. Door de keten te verbinden en deze via informatie te voeden is betere samenwerking mogelijk. En daarmee ontstaat een onderscheidende strategie die volgens Verne Harnish, auteur van Scaling Up, essentieel is om te groeien. De keuze voor een technologie die niet gemakkelijk te kopiëren is, vergroot jouw voorsprong.

 

Customer intimacy en operational excellence 

Met een klantenportaal verklaar je de liefde aan customer intimacy (veel aandacht voor klantbehoefte) en operational excellence (streven naar meest efficiënte processen). Jouw klanten worden verliefd op jou als jij ze het leven makkelijker maakt. Jouw medewerkers houden van je, omdat je hun frustraties in herhaaldelijke processen oplost. Want een klantenportaal biedt een transparant, veilig en open platform voor samenwerking voor alle betrokkenen. Waar transparantie geldt als de nummer één beweegreden (78%) om aankopen te doen onder B2B inkopers (Marketo, Epic Experiences for Everyone as B2B and B2C Marketing Converges)

 

Een goed gekozen, gerichte strategie met daarin spot on digitale tools kan het verschil betekenen tussen het creëren van ambassadeurs voor jouw organisatie of gemiste klant verwachtingen. Naast dat veel B2B organisaties beperkte middelen hebben voor o.a. selfservice, staan de weinige B2B portalen die er wel bestaan in schril contrast met de mogelijkheden die B2C organisaties al wel aan hun klanten bieden. Een gemiste kans aangezien het gedrag van B2B kopers zich steeds meer convergeert naar B2C ‘consumenten’ gedrag. 

 

Dé vraag voor jou

In de B2B keten nemen digitale tools versneld een prominente plek in. Dit forceert jou na te denken hoe je als organisatie hierin onderscheidend kunt worden: In hoeverre is de informatiedeling en zelfservice die jij biedt aan jouw klanten beter dan jouw concurrentie?

 

Het vervolg

In deel 2 en 3 van deze serie gaan we verder in op de stappen die nodig zijn om tot een waardig klantenportaal te komen en hoe je door klein te beginnen direct kunt profiteren. Mocht je daar niet kunnen wachten en heb je een brandende vraag of casus, neem dan contact met ons op!

In het kader van ‘practice what your preach’: Lees hier alles over over ons eigen klantenportaal.