Fase 1 – Activiteit: Alles doen om een klant een dienst te leveren. Zoals we altijd gedaan hebben.
Fase 2 – Proces: Vaste, herhaaldelijke stappen uitvoeren om diensten te leveren aan klanten. Standaardisatie.
Fase 3 – Systeem: Metingen uitvoeren om het proces te verbeteren en aan te passen.
Fase 4 – Keten: Samenwerken en continu verbeteren over de hele keten: eigen organisatie, klanten, leveranciers.